Advocatenkantoor Sanders kent de navolgende kantoorklachtenregeling.
Artikel 1. Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
– klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
– klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
– klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2. Toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen mr. F.P.M. Sanders en de cliënt.
2. Advocatenkantoor Sanders draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3. Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4. Informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. Advocatenkantoor Sanders wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat Advocatenkantoor Sanders een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. Advocatenkantoor Sanders heeft in de overeenkomst van opdracht opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de bevoegde Nederlandse rechter.
Artikel 5. Interne klachtprocedure
1. Indien een cliënt Advocatenkantoor Sanders benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7. Verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8. Klachtregistratie
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.
5. Indien van toepassing wordt de klacht tevens gemeld bij de desbetreffende aansprakelijkheidsverzekeraar.
Advocatenkantoor Sanders is aangesloten bij de Geschillencommissie Advocatuur (consumentengeschillen) en de Geschillencommissie Advocatuur Zakelijk.
Alvorens u het geschil aan de Geschillencommissie Advocatuur voorlegt, moet u altijd eerst zelf proberen met Advocatenkantoor Sanders tot overeenstemming te komen. U moet hiertoe uw klacht overeenkomstig de Kantoorklachtenregeling indienen binnen drie maanden nadat u kennis nam of had kunnen nemen van het handelen dat tot de klacht aanleiding heeft gegeven.
Indien vier weken na indiening van deze klacht zijn verstreken zonder dat dit tot enige reactie van Advocatenkantoor Sanders of de in de Kantoorklachtenregeling genoemde klachtenfunctionaris heeft geleid dan kunt u het geschil bij de Geschillencommissie Advocatuur aanhangig maken. Hetzelfde geldt wanneer u niet kunt instemmen met de voorgestelde oplossing.
U kunt de klacht tot uiterlijk 12 maanden na de datum van de schriftelijke afhandeling van Advocatenkantoor Sanders of de in de Kantoorklachtenregeling genoemde klachtenfunctionaris bij de Geschillencommissie Advocatuur indienen.
De Geschillencommissie Advocatuur is bevoegd om te oordelen over klachten betreffende de kwaliteit van de dienstverlening van de advocaat en de hoogte van de declaratie.
De Geschillencommissie Advocatuur is ook bevoegd om te oordelen over schadeclaims tot een bedrag van maximaal € 25.000,00 inclusief BTW. Hogere schadeclaims kunt u alleen voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur wanneer u de hoogte van de claim uitdrukkelijk beperkt tot maximaal € 25.000,00 inclusief BTW waarbij u schriftelijk afstand doet van het meerdere.
Advocatenkantoor Sanders kan ook openstaande declaraties ter incasso voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.
De Geschillencommissie Advocatuur doet uitspraak in de vorm van een arbitraal vonnis ten behoeve van zakelijke cliënten of in de vorm van een bindend advies in het geval het geschil een particuliere cliënt betreft.
Indien het een ADR Register mediation betreft is het ook mogelijk een klacht bij de houder van het ADR Register (Global Network Group) in te dienen. De kosten van afdoening zijn voor rekening van Advocatenkantoor Sanders, tenzij partijen besluiten de kosten onderling te verdelen of het ADR Register besluit de kosten voor haar rekening te nemen. Een klacht tegen mr. F.P.M. Sanders als ADR gecertificeerd mediator (associate practioner) wordt afgedaan op basis van de volgende van toepassing zijnde ADR Register reglementen: